Một chương trình khách hàng thân thiết không hoàn toàn cần thiết để tạo ra và thúc đẩy lòng trung thành với tài sản của bạn. Một chương trình khách hàng thân thiết không bắt buộc đối với khách du lịch muốn quay trở lại, nhưng thật tuyệt khi xác nhận sự đánh giá cao của bạn đối với khách.

Vậy làm thế nào để bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng? Dưới đây là một số lời khuyên để biến một khách truy cập một lần thành một vị khách trung thành, luôn trở về.

1. Trở thành một người chơi toàn cầu trong và ngoài ngành

Trong một thế giới được kết nối tốt hơn bao giờ hết, việc phục vụ nhu cầu và mong muốn của tất cả khách tiềm năng ngày càng trở nên quan trọng - và nhiều khách trong số này sẽ không nhất thiết phải nói ngôn ngữ của bạn.

Theo Forbes, 72% khách hàng thích mua hàng bằng ngôn ngữ của họ và nhớ rằng: Tiếng Anh không phải là ngôn ngữ chính ở 57% các thị trường phát triển nhanh nhất. Trong khi hầu hết mọi người bây giờ nói tiếng Anh, họ muốn cảm thấy rằng bạn đang xem xét nhu cầu của họ và mong muốn được lưu trữ chúng. Điều này có nghĩa là bạn không chỉ nên chuẩn bị để thuê nhân viên đa ngôn ngữ, bạn cũng nên xem xét tối ưu hóa trang web của mình bằng cách tạo ra các phiên bản ngôn ngữ khác nhau.

Khả năng phục vụ cho thị trường nước ngoài và xác định xu hướng giữa khách truy cập của bạn sẽ nhấn mạnh uy tín của bạn với tư cách là người chơi toàn cầu và nhấn mạnh sự sẵn sàng của bạn để tích hợp nhu cầu của khách hàng trong chiến lược quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn.

Trực tuyến, nó đơn giản như làm cho trang web của bạn dễ sử dụng - đồng thời có mức giá tốt nhất, tính khả dụng và ưu đãi đặc biệt, cũng như cung cấp cho khách tiềm năng các dịch vụ và tính năng mà họ muốn. Ví dụ: nếu phần lớn khách hàng của bạn là khách du lịch kinh doanh, có khả năng họ sẽ muốn thư giãn nhất, vì vậy sẽ đáng để đảm bảo các dịch vụ nuông chiều của bạn (như tiệm massage và spa của bạn) dễ dàng truy cập và có thể được thêm vào đặt phòng của những khách đó. Một trang web dễ sử dụng có thể tăng đặt phòng trực tiếp khá đáng kể.

Có thể bạn quan tâm phần mềm quản lý nhà nghỉ, khách sạn giúp quản lý hiệu quả tăng doanh thu, giảm chi phí, quản lý chặt chẽ tuyệt đối. 

2. Làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên cá nhân

Khi đi du lịch đến những nơi nước ngoài, nơi bạn thường không biết cách của mình, một nhân viên khách sạn thân thiện hoặc thân thiện hữu ích với thông tin phù hợp trong tay thường có thể là người giao dịch hoặc người phá vỡ thỏa thuận.

Khách thích cảm thấy được chăm sóc tốt. Nếu bạn làm hỏng chúng với những trải nghiệm riêng biệt, bao gồm các ưu đãi phù hợp và các tùy chọn giải trí được cá nhân hóa, chúng sẽ lưu ý và rất có khả năng xem lại. Trong một nghiên cứu của State of Travel, 87% những người được khảo sát nói rằng lịch sự của nhân viên là một yếu tố quan trọng.

Bạn thường có thể xây dựng hồ sơ của khách hàng và thiết lập lý do đằng sau chuyến đi của họ bằng cách phân tích dữ liệu của họ trong hệ thống quản lý tài sảncủa bạn . Tuy nhiên, check-in là thời điểm hoàn hảo để nhân viên của bạn tìm hiểu thêm thông tin về mục đích du lịch của khách; Họ đang đi công tác hay một ngày cuối tuần lãng mạn? Hay họ chỉ đơn giản là có một kỳ nghỉ thư giãn với cả gia đình? Một khi bạn biết họ đang theo đuổi điều gì, hãy sử dụng thông tin đó một cách khôn ngoan và làm cho nó hoạt động cho bạn.

Ví dụ, khi bạn có tuần trăng mật ở lại với bạn, cung cấp cho họ một cái gì đó đặc biệt để nâng cao trải nghiệm của họ như nâng cấp phòng miễn phí hoặc điều trị spa miễn phí. Đừng chỉ làm hài lòng khách của bạn - làm hài lòng họ.

(Hãy chắc chắn rằng bạn cũng thu thập phản hồi bất cứ khi nào bạn có thể - có thể thông qua khảo sát khách hàng hoặc email cảm ơn - để bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách trong tương lai.)

3. Thưởng cho lòng trung thành của

khách hàng Có được một khách hàng mới có thể tốn gấp năm đến chín lần so với bán cho khách hàng hiện tại, vì vậy điều quan trọng là các khách sạn làm mọi thứ có thể để giữ cho khách hiện tại của họ hạnh phúc và xem lại hết lần này đến lần khác.

Ví dụ, các chương trình khách hàng thân thiết cung cấp giảm giá cho khách, miễn phí và các đặc quyền khác có thể thêm giá trị thực sự cho trải nghiệm của khách - và cuối cùng là biểu đồ bán hàng của bạn.

Hãy nhớ giữ nó cá nhân. Bằng cách tập trung vào việc tạo ra phần thưởng cá nhân và có ý nghĩa, cung cấp phần thưởng có thể truy cập trong khoảnh khắc và định hình lại trải nghiệm của khách hàng, chủ khách sạn có thể giành được khách hàng và lôi kéo họ quay lại nhiều lần.

Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách vẫn là cốt lõi của ngành khách sạn, vì vậy đừng ngại có được các công cụ có thể giúp khách sạn của bạn hoạt động hiệu quả hơn.

Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn: Mẹo và thủ thuật
Khi cố gắng tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả, có một vài nguyên tắc tiêu chuẩn bạn có thể làm theo. Một số mẹo bạn có thể muốn ghi nhớ bao gồm:

Cố gắng cá nhân hóa hệ thống phần thưởng của bạn càng nhiều càng tốt để các thành viên của bạn cảm thấy như một cá nhân
Nếu sử dụng hệ thống điểm, hãy đảm bảo có một loạt các giải thưởng để lựa chọn để các thành viên của bạn không bị nhàm chán hoặc trì hoãn.
Thực hiện các ưu đãi độc quyền của thành viên ngoài chương trình thông thường
Tạo các chiến lược phần thưởng có liên quan và mong muốn thay vì các kế hoạch chung chung hoặc công thức (cố gắng tránh xa hệ thống điểm tiêu chuẩn)
Duy trì liên lạc với các thành viên của bạn. Thường xuyên sử dụng email một cú nhấp chuột và liên tục cung cấp cho họ cách tối đa hóa sự tham gia của họ vào chương trình
Làm cho quá trình yêu cầu bồi thường hoặc đổi thưởng đơn giản và nhanh chóng nhất có thể
Bạn càng có nhiều thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết của mình thì càng tốt, vì sau đó bạn có thể bắt đầu yêu cầu những khách này phản hồi. Họ sẽ có nhiều khả năng cung cấp cho tài sản của bạn một đánh giá tích cực trên các trang web như TripAdvisor, từ đó sẽ giúp bạn có được nhiều khách hàng hơn.

Nhiều khách hàng hơn có nghĩa là doanh thu đến rõ ràng hơn nhưng có một lợi ích khác để tăng công suất phòng; nó cung cấp một số cơ hội tuyệt vời để có được cái nhìn sâu sắc từ khách hàng về cách bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách. Cải thiện trải nghiệm của khách và nhiều khách sẽ muốn tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn.