Trải nghiệm của trong  khách sạn và dịch vụ khách hàng là gì?

Nếu bạn là chủ khách sạn, bạn đang kinh doanh mô hình phục vụ những người khác. Khả năng sinh lời của khách sạn tương quan trực tiếp với trải nghiệm của khách và dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp.

Hãy nhớ rằng, trải nghiệm khách hàng bắt đầu từ rất lâu trước khi khách đến khách sạn của bạn và nó không kết thúc khi họ rời đi. Dưới đây là 21 cách mới để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời tại khách sạn của bạn.

1. Đặt các hoạt động marketing trên thiết bị di động lên hàng đầu để có trải nghiệm khách tốt hơn

Công nghệ đang thay đổi nhanh chóng con đường mua hàng của khách hàng. Theo PhocusWire, 94% khách du lịch sử dụng các thiết bị thông minh để lập kế hoạch và đặt chỗ trước cho chuyến du lịch. Cũng giống như cách bạn làm trước mỗi chuyến đi xa: trước tiên bạn có thể tìm kiếm thông tin trên các thiết bị di động hoặc máy tính bảng, sau đó đặt chỗ trước trên máy tính để bàn.

Các trang web thân thiện với thiết bị di động và đáp ứng không còn xa lạ với mọi người. Chúng là điều cần thiết và khi nói đến các chiến dịch tiếp thị, các chủ khách sạn cần sử dụng phương pháp tiếp cận gắn kết, đa kênh và đa thiết bị để tiếp cận khách du lịch tại các nhiều thời điểm khác nhau.

Tham khảo thêm: Phần mềm quản lý khách sạn tốt nhất

2. Tối ưu hóa trang web của bạn cho tìm kiếm bằng giọng nói để cải thiện trải nghiệm của khách

Theo nghiên cứu của comScore, tìm kiếm bằng giọng nói sẽ chiếm 50% tổng số lượng tìm kiếm vào năm 2022. Vậy làm cách nào để các khách sạn có thể tối ưu hóa cho tìm kiếm bằng giọng nói và tận dụng xu hướng đang phát triển này? Bắt đầu bằng cách hiểu cách mọi người đang sử dụng Siri hoặc các trợ lý tại ảo tại nhà như Echo hoặc Alexa.

Các tìm kiếm bằng giọng nói có xu hướng dài hơn, các truy vấn giống như câu hỏi và các cụm từ “gần tôi” dựa trên vị trí. Khách sạn nên đảm bảo nội dung trên trang web của họ trả lời các câu hỏi phổ biến về điểm đến của họ. Đối với những tìm kiếm bằng giọng nói “gần tôi”, các khách sạn nên tối ưu hóa danh sách địa phương của họ, chẳng hạn như Google Doanh nghiệp của tôi, với thông tin chính xác với các đánh giá gần đây của khách.

3. Giới thiệu sản phẩm của bạn bằng thực tế ảo và video 360 độ

Nội dung hình ảnh hấp dẫn giúp khách sạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

Trải nghiệm sống động như thực tế ảo (VR) và video 360 độ giúp khách hàng có trải nghiệm gần như thực tế tại cơ sở kinh doanh của bạn. Các khách sạn có thể tạo một đoạn giới thiệu thực tế ảo về phòng khách, cơ sở vật chất hoặc thậm chí là các điểm nổi bật của khu vực lân cận. Các chuyến tham quan 360 độ cũng là một cách hiệu quả để giới thiệu không gian họp và chức năng cho các đơn vị tổ chức sự kiện.

4. Sử dụng hệ thống phần mềm quản lý tốt  để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn

Những ngày ghi chép sổ sách giấy bút rườn ra, phức tạp đã qua lâu rồi. Ngay cả phần mềm hiện có cũng có thể quá thủ công và lỗi thời khi chỉ hoạt động độc lập, không có sự tương tác với hệ thống Iot ( Internet of Things). 96% người mua phần mềm quản lý khách sạn hiện đang tìm kiếm một hệ thống phần mềm đa tích hợp.

Chính vì thế, Phần mềm quản lý khách sạn Ezibee PMS dựa trên đám mây lưu trữ thông tin trên internet, giúp nó có thể truy cập được từ mọi thiết bị và tích hợp được mọi hệ thống trực tuyến khác theo thời gian thực như : Chanel mamager, booking engine, CRM …. Điều này cũng sắp xếp hợp lý các nhiệm vụ hàng ngày liên quan, từ kiểm tra tính khả dụng đến xử lý các yêu cầu của khách. Việc sử dụng các dịch vụ đồng bộ vào một phần mềm quản lý hệ thống duy nhất cũng giúp giải phóng thời gian và tài nguyên. Điều này có nghĩa là nhân viên có thể tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể cho khách.

5. Mở khóa cửa không cần chìa khóa để có trải nghiệm tuyệt vời cho khách

Trở lại năm 2014, Starwood Hotels & Resorts (kể từ khi được Marriott mua lại) đã gây sóng gió khi giới thiệu khóa phòng không cần chìa khóa thông qua ứng dụng di động SPG của họ. Các thương hiệu khách sạn lớn khác như Hyatt và Hilton đã làm theo, cho phép khách nhận phòng và truy cập vào phòng khách sạn của họ trong khi hoàn toàn bỏ qua quầy lễ tân. Đôi khi, tùy chọn mở cửa không cần chìa khóa là trải nghiệm dịch vụ khách hàng ưa thích.

6. Cung cấp nhiều tùy chọn tự phục vụ hơn thông qua ứng dụng dành cho thiết bị di động để cải thiện dịch vụ khách hàng

Ứng dụng dành cho thiết bị di động không chỉ dành cho mục mở cửa không cần chìa khóa. Điện thoại thông minh đã hướng người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu và doanh nghiệp thông qua thiết bị của họ.

Các ứng dụng di động của khách sạn tốt nhất bao gồm các tùy chọn để khách quản lý đặt phòng hoặc yêu cầu trả phòng muộn. Chúng cũng đưa ra các cơ hội để nâng cấp thông minh dịch vụ và tăng doanh thu. Du khách có thể đặt dịch vụ phòng, thậm chí đặt tour du lịch hoặc đặt bữa tối chỉ với một vài thao tác trên điện thoại thông minh của mình.

7. Sử dụng TV tương tác để chào hỏi và hướng dẫn

TV tương tác không chỉ trông đẹp mà còn có thể tăng thêm trải nghiệm dịch vụ khách hàng tích cực theo một số cách.

Những vị khách sành điệu mong muốn được thưởng thức TV độ phân giải cao, chất lượng như họ có ở nhà — hoặc tốt hơn. Lập trình TV tương tác để hiển thị lời chào được cá nhân hóa khi khách đến. Điều này đặc biệt hữu ích để nhận ra những vị khách trung thành quay lại. TV tương tác cũng cắt giảm các tài liệu in ấn quá mức thường gây ra rác trong các phòng khách sạn. Thay thế các tài liệu đã lỗi thời bằng cách lưu trữ các menu, hướng dẫn cơ sở và thông tin hữu ích khác trên TV.

8. Đầu tư vào trợ lý giọng nói như Amazon’s Alexa

Amazon hợp tác với Marriott International để ra mắt Alexa for Hospitality, một chương trình được thiết kế đặc biệt cho các khách sạn.

Chương trình hoạt động với các thiết bị Echo được cài đặt trong phòng khách. Tùy chỉnh công nghệ trợ lý giọng nói của Alexa để kiểm soát các chức năng của phòng như nhiệt độ và ánh sáng. Bạn cũng có thể lưu trữ thông tin

chăm chỉ vào giờ tập thể dục hoặc thời gian trả phòng, và thậm chí yêu cầu dịch vụ dọn phòng.

9. Sử dụng công nghệ cho hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt và trải nghiệm đáng nhớ cho khách

Các khách sạn có thể muốn rút ra bài học từ các tàu du lịch và công viên giải trí. Cả hai ngành đều sử dụng một cách thông minh các hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt bằng công nghệ có thể đeo được như Disney’s MagicBand.

Thanh toán không dùng tiền mặt rất tiện lợi và hiệu quả cho cả khách và khách sạn. Vì thao tác vuốt vòng tay không liên quan đến việc xử lý tiền vật chất, thanh toán không dùng tiền mặt tạo ra các đợt bán hàng dễ dàng hơn và tăng khả năng doanh thu.

10. Tự động hóa dịch vụ trả lời khách hàng bằng chatbots và Messenger

Đối với các câu hỏi thông thường và các nhiệm vụ đơn giản, chatbot khách sạn được lập trình trước cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời qua SMS hoặc Facebook Messenger.

11. Tăng trải nghiệm với Wi-Fi miễn phí, nhanh chóng và ổn định

Thật khó để tưởng tượng thời điểm mà các khách sạn có thể không phải trả phí cho Internet. Ngày nay, Wi-Fi miễn phí không chỉ được mong đợi mà còn bắt buộc phải có và ổn định

90% khách của khách sạn được khảo sát cho biết khả năng truy cập Wi-Fi của khách sạn là 'rất quan trọng.' Vì ngày càng có nhiều khách chọn đi du lịch bằng máy tính xách tay, điện thoại thông minh và thiết bị đeo được, chủ sở hữu phải đảm bảo rằng khách sạn của họ được trang bị Wi-Fi để xử lý băng thông bổ sung cần thiết cho tất cả các thiết bị này.

12. Tạo không gian dành riêng cho khu vực làm việc chung

Các khách sạn có vị trí hoàn hảo để tận dụng các xu hướng như chủ nghĩa du mục kỹ thuật số và du lịch “giải trí”. Tạo một phòng chờ công nghệ hoặc trung tâm làm việc chung có thể thổi luồng sinh khí vào những không gian khách sạn buồn tẻ, chẳng hạn như phòng họp hoặc khu vực không sử dụng của sảnh đợi.

Không gian làm việc chung trong các khách sạn thu hút cả khách và người dân địa phương, tạo ra một trung tâm kết nối tập trung. Lấy một gợi ý từ việc The Hoxton Hotel ra mắt bộ phận làm việc chung gần đây và cân nhắc việc tạo các gói thành viên trả phí để tối đa hóa doanh thu.

13. Nâng cấp công nghệ phòng họp

Các khách sạn có thể nổi bật so với đối thủ bằng cách cung cấp công nghệ tiên tiến mà các nhà lập kế hoạch cuộc họp khao khát.

Các cuộc họp ảo và sự gia tăng của các nhóm từ xa đồng nghĩa với việc khả năng hội nghị truyền hình trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Kết nối Internet trong không gian họp phải có băng thông để xử lý các bài thuyết trình trên phương tiện truyền thông hấp dẫn và một lần nữa, trên nhiều thiết bị

Tìm hiểu thêm: Phần mềm quản lý resort