Trong một khách sạn, vị trí trung tâm để giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chính là vị trí lễ tân. Chúng ta sẽ xem xét công việc của lễ tân khách sạn - một vai trò rất quan trọng đối với sự vận hành trơn tru và thành công của bất kỳ khách sạn nào, nhưng thường bị bỏ qua tầm quan trọng của nó (trừ khi có sự cố xảy ra!).   

Nhân viên lễ tân là bộ mặt đại chúng của khách sạn bạn. Do đó, điều cần thiết là họ phải chỉn chu và luôn trông thông minh và chuyên nghiệp, với thái độ tích cực "có thể làm được" để phù hợp.

Điều quan trọng là họ phải thể hiện được sự cân bằng phù hợp giữa không kết bạn, tự tin và uy quyền, có kỹ năng giao tiếp hạng nhất và có khả năng giữ bình tĩnh và điềm tĩnh trước áp lực. Rốt cuộc, họ sẽ không chỉ chào đón khách của bạn khi họ đến, kiểm tra họ vào và ra khỏi phòng của họ, phát hành chìa khóa, chuẩn bị hóa đơn và thanh toán. Họ cũng sẽ trả lời các câu hỏi của khách, cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn và làm mọi thứ có thể để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách - bao gồm giải quyết mọi khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Vì lý do đó, một nhân viên lễ tân khách sạn cũng cần phải là một nhà ngoại giao với các kỹ năng giải quyết xung đột tốt.

Điều quan trọng là nhân viên lễ tân khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên niềm nở và niềm nở, khiến mọi khách cảm thấy đặc biệt và cá tính ngay từ khi họ bước vào khách sạn của bạn.

Có thể bạn cần: Phần mềm quản lý khách sạn

Họ cần phải thành thạo với hệ thống đặt phòng mà khách sạn của bạn sử dụng và có thể cung cấp cho khách hướng dẫn rõ ràng về phòng của họ (trừ khi có sẵn Porter để đưa họ đến đó). Họ nên chú ý đến từng chi tiết, duy trì hồ sơ khách chính xác và đảm bảo rằng tất cả các thông tin cần thiết - đặt chỗ nhà hàng, dọn phòng, bảo trì, v.v. - được chuyển nhanh đến các bộ phận liên quan. Họ cũng nên chuẩn bị để quản lý bất kỳ yêu cầu bổ sung nào mà khách của bạn có, chẳng hạn như đặt báo, nhận tin nhắn, cất giữ đồ có giá trị hoặc đặt taxi.

Nhân viên lễ tân khách sạn hoàn hảo cũng là một chuyên gia bán hàng giỏi, có thể khéo léo bán các dịch vụ bổ sung mà khách sạn của bạn cung cấp (tức là nhà hàng, spa, thẩm mỹ viện và các dịch vụ giải trí), tự tin thuyết phục khách tận dụng các chương trình khuyến mãi đặc biệt, hoặc - ở đâu thích hợp - khuyến khích họ tăng thời gian lưu trú, nâng cấp lên phòng lớn hơn và tốt hơn, hoặc đặt phòng lại trước khi rời đi.

Nếu điều đó nghe có vẻ như là một yêu cầu lớn, hãy nhìn nó theo cách này: nhân viên lễ tân khách sạn là cánh cổng đầu tiên cho mọi thứ mà khách sạn của bạn cung cấp. Nếu nhân viên lễ tân khách sạn của bạn đang thực hiện vai trò với khả năng tốt nhất của họ, họ sẽ xây dựng mối quan hệ với khách của bạn, điều này sẽ giúp cho việc bán các dịch vụ này trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.

Cuối cùng, bởi vì hầu hết các khách sạn hoạt động 24/7 365 ngày một năm, nhân viên lễ tân khách sạn của bạn cũng nên chuẩn bị để phù hợp với bất kỳ mô hình thay đổi nào theo yêu cầu.

Năm kỹ năng cần thiết mà nhân viên lễ tân khách sạn cần có:

Nhân viên lễ tân khách sạn của bạn là hiện thân của thương hiệu của bạn. Ngoài nhân viên hướng dẫn, họ là người đầu tiên mà khách của bạn sẽ gặp khi họ đến khách sạn của bạn và là người cuối cùng họ gặp trước khi rời đi. Nếu nhân viên lễ tân khách sạn thể hiện tốt thương hiệu của bạn, họ sẽ giúp khách của bạn có một kỳ nghỉ đáng nhớ vì tất cả những lý do phù hợp. Do đó, khách của bạn có thể quay lại để ghé thăm lần khác và / hoặc giới thiệu khách sạn của bạn cho bạn bè và đồng nghiệp của họ.

Kỹ năng giao tiếp hòa nhã

Một nhân viên lễ tân khách sạn cần có kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và văn bản tuyệt vời (kể cả qua điện thoại), kiên nhẫn, tế nhị và quyết đoán. Khả năng nói một ngoại ngữ cũng có thể hữu ích.

Thái độ làm việc chuyên nghiệp

Một nhân viên lễ tân khách sạn không nên làm phiền trước bất kỳ điều gì mà khách của bạn yêu cầu (tất nhiên là có lý do!) Trọng tâm của họ phải luôn là làm cho khách của bạn cảm thấy thoải mái và như ở nhà nhất có thể. Ngay cả khi yêu cầu không phải là thứ mà họ có thể cung cấp, họ nên có kiến ​​thức địa phương để đề xuất các lựa chọn thay thế hoặc ít nhất có thể cung cấp cho họ tin xấu bằng sự thân thiện và ngoại giao.

Hãy là một người làm việc đa năng

Lễ tân khách sạn là nơi bận rộn để làm việc và lễ tân thường sẽ quản lý nhiều nhiệm vụ khác nhau cùng một lúc: chào đón khách mới, đặt phòng, trả lời câu hỏi và chuẩn bị hóa đơn (chưa kể đến việc giải quyết khiếu nại không thường xuyên.) điều quan trọng là họ có thể xử lý tất cả những yêu cầu này một cách bình tĩnh, có phương pháp và hiệu quả cho dù họ có mệt mỏi hay căng thẳng như thế nào đi chăng nữaht riêng tư được cảm nhận.

Có thể bạn quan tâm: Phần mềm quản lý resort

Hãy hiểu biết về khách sạn và các vấn đề liên quan

Một nhân viên lễ tân khách sạn phải có kiến ​​thức toàn diện về tất cả các dịch vụ mà khách sạn của bạn cung cấp cũng như các tiện nghi sẵn có ở khu vực xung quanh - bao gồm thông tin về taxi và các tuyến giao thông. Những nhân viên lễ tân khách sạn giỏi nhất biết rằng chính những chi tiết nhỏ sẽ mang lại giá trị lớn nhất cho trải nghiệm của khách, vì vậy, họ sẽ giúp họ luôn cập nhật bất cứ điều gì mà khách có thể yêu cầu về họ.